Alles, was du zur Customer Journey wissen musst
Die Customer Journey ist ein großes Thema, wenn es um Marketing geht. Klar, wo das Wort Customer (= Kunde) drin steckt, sind Marketingstrategien nicht weit. Wortwörtlich übersetzt bedeutet es die Kundenreise. Und wohin? Zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung natürlich.
Wenn du mal genauer darüber nachdenkst, was alles an Gedanken und Emotionen bei dir stattfinden, bevor du dich dazu entschließt, etwas zu kaufen, macht es absolut Sinn, diese Journey mal genauer unter die Lupe zu nehmen. Und sie mal unter dem Aspekt Marketing zu betrachten.
Also, was eine Customer Journey genau ist, welche Phasen wir während dieser Reise durchlaufen und wie du diese Erkenntnisse für dich und deine Produktvermarktung nutzen kannst, gibts hier in diesem Artikel. Let’s go! 🚀
Inhaltsverzeichnis:
Was ist eine Customer Journey?
Easy und simpel erklärt: Mit der Customer Journey werden die einzelnen Schritte bzw. Phasen eines Kunden aufgezeigt, die er durchläuft, bevor er zu deinem Kunden wird, sprich dein Produkt oder deine Dienstleistung kauft. Und zwar angefangen beim Kaufwunsch über die Kaufentscheidung bis zum tatsächlichen Kauf. Es gibt sogar noch zwei weitere Phasen, dazu aber später mehr.
Bei der Customer Journey werden alle Berührungspunkte (= Touchpoints) deines potenziellen Kunden mit deinem Produkt, deiner Marke oder deiner Dienstleistung genau bezeichnet.
Dabei kannst du die Touchpoints in direkte und indirekte unterteilen. Direkte Touchpoints wären zum Beispiel Anzeigen, Werbespots, Social-Media Ads oder deine Website. Indirekte Touchpoints sind sowas wie Bewertungsportale, Blogs oder Userforen.
Um hier nicht den Überblick zu verlieren, ist es gar keine schlechte Idee, dir eine Customer Journey Map zu erstellen. So kannst du die Reise - oder besser gesagt: den Kauf- und Entscheidungsweg - deines Kunden festhalten und optisch darstellen.
kurzer Exkurs: Wie erstelle ich eine Customer Journey Map?
Als erstes solltest du die wichtigsten Daten deines Wunschkunden sammeln und eine Buyer Persona erstellen. Danach legst du die einzelnen Touchpoints fest - und zwar für jede einzelne Phase der Customer Journey (zu den Phasen gleich mehr!).
Wenn du die Touchpoints festgelegt hast, machst du dir Gedanken darüber, wie du diese gestalten möchtest. Welche Kommunikationskanäle bieten sich hier an? Social Media, deine Website etc.?
Dann schaust du dir deine Buyer Persona noch einmal genauer an: Welche Motive, Ziele und Emotionen hat diese? Diese Punkte sind wichtig, weil du so bestimmen kannst, welche Touchpoints deine Buyer Persona in welcher Phase braucht. Oder besser gesagt: Welche Touchpoints du wann einsetzen musst, damit deine Buyer Persona dein Kunde wird!
Customer Journey - die einzelnen Phasen
Kurz vorweg: Es gibt verschiedene "Customer-Journey-Modelle". Die einen haben weniger Phasen oder nennen die einzelnen Phasen anders. Im Endeffekt kommt es aber auf das gleiche aus. Ich finde das Fünf-Phasen-Modell am meisten nachvollziehbar und auch die Namen der einzelnen Phasen.
👀 Phase #1: Awareness
Bevor du etwas kaufst, wirst du den Gedanken haben: Ich brauche dies und jenes. Das heißt, dir wird als erstes bewusst, dass du etwas kaufen möchtest oder musst. Ein Kaufwunsch oder - bedürfnis entsteht. Simples Beispiel: Dein Brot zu Hause ist alle, du merkst es und du denkst: Ich muss neues Brot kaufen.
Natürlich kann dieser Kaufwunsch auch entstehen, wenn du in der Werbung etwas Tolles siehst, dir jemand ein super Produkt empfiehlt oder du direkt im Laden vor einem Regal mit interessanten Sachen stehst.
Oder deine Laufschuhe gehen kaputt und du benötigst Neue.
Aber eins steht fest: Dein Kaufbedürfnis und dein Interesse an einem bestimmten Produkt sind geweckt und du bist dir darüber bewusst (Awareness).
🤔Phase zwei: Consideration
Ok, du bist dir jetzt im Klaren darüber, dass du dir etwas Neues kaufen möchtest. Du hast also konkretes Interesse und fängst an, dich darüber zu informieren. Wo gibt es das, was kostet es, hat es gute Bewertungen bekommen?
Bleiben wir beim Beispiel Brot: Du stehst im Supermarkt oder beim Bäcker und informierst dich über die Auswahl, überlegst, welches Brot du gerne essen würdest. Welche Inhaltsstoffe hat es, wird es oft verkauft, wie teuer ist es?
Gleiches bei den Laufschuhen. Deine sind kaputt, die Entscheidung steht fest: Du wirst dir neue kaufen, damit du weiter joggen gehen kannst. Dann informierst du dich, welche Modelle es mittlerweile gibt, in welchem Laden kannst du sie kaufen, welche Schuhe gut bewertet wurden. Du fährst in den Laden und probierst verschiedene Paar Laufschuhe an.
Du bist gerade in der Informationsphase (Consideration).
Und Achtung: In dieser Phase ist es super wichtig, die passenden Infos am richtigen Touchpoint zu haben. Dein potenzieller Kunde soll ja schließlich zum Kaufen animiert werden.
💶Phase drei: Purchase
Du hast deine Recherchen abgeschlossen und dich für ein Produkt entschieden. Und du kaufst es (Purchase). Diese Phase beinhaltet übrigens auch die Kaufabwicklung, Lieferung und Installation (sofern nötig) etc.
Ist die Bäckereifachverkäuferin nett und höflich zu dir? Packt sie dir dein Brot in eine hübsche Tüte? Fühlst du dich beim Kauf deiner Laufschuhe gut aufgehoben? Gibt es noch Tipps mit auf dem Weg?
👋 Phase vier: Retention
Diese Phase finde ich super wichtig. Du hast dein Produkt also gekauft und benutzt es nun regelmäßig. Dazu bildest du dir eine Meinung und sammelst erste Erfahrungen: Schmeckt das Brot gut? Wie ist die Konsistenz? Wie lange hält es sich?
Kann ich gut in meinen neuen Schuhen laufen? Sind sie bequem? Und sind sie strapazierfähig?
Wünschenswert wäre es natürlich, wenn in dieser Phase nur positive Erfahrungen gesammelt werden - das hat nämlich große Auswirkungen auf die nächste Phase. Und die ist super wichtig für deine Kundenbindung und um neue Kunden für dich und dein Produkt zu gewinnen.
🤩Phase fünf: Advocacy
In dieser Phase ist es Ziel, deinen Kunden dazu zu bringen, seine gesammelten (hoffentlich positiven!) Erfahrungen zu teilen. Und zwar in Form von Rezensionen und indem er dich und dein Produkt seinen Freunden, seiner Familie und seinen Arbeitskollegen weiterempfiehlt.
Und es ist ja kein großes Geheimnis: Wird dein Produkt gut bewertet und sogar persönlich weiterempfohlen, hat das einen positiven Einfluss auf das Kaufverhalten potenzieller Neukunden. Für dich bedeutet das: steigende Verkaufszahlen!
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Was ist das Ziel einer Customer Journey?
Das Wichtigste vorab: Je besser du die einzelnen Kaufphasen deiner Kunden nachvollziehen kannst, desto besser kannst du dein Produkt vermarkten. Und zwar strategisch und effizient. Und das Gute daran ist, dass du das anhand von Daten und Fakten (Stichwort: Buyer Persona) machen kannst.
Wenn du das Verhalten und sogar die Emotionen deiner Kunden besser verstehst, kannst du zielgenau auf ihre Wünsche und Bedürfnisse eingehen. Und wenn du das kannst, kannst du dein Marketing, also deine Kommunikationskanäle und deinen Content, exakt darauf abstimmen.
So kannst du deine potenziellen Kunden in den einzelnen Phasen überzeugen und sie mit deinen Touchpoints abholen.
Ja, die Welt ist nicht mehr ganz so linear. Das heißt, normalerweise sind Customer Journey viel ausgedehnter und komplizierter als früher.
Aber trotzdem lohnt es sich total, dieses Konzept zu kennen!
Denn egal von welcher Seite du es betrachtest - vom Marketing, von der Produktentwicklung, vom Verkauf oder von der Serviceseite aus: Alles ist auf deinen potenziellen Kunden ausgerichtet. Und je besser du ihn und sein Verhalten in den einzelnen Phasen kennst, desto höher sind deine Verkaufschancen.
Und um nicht allzu theoretisch zu bleiben, hier noch ein Beispiel für eine B2B-Customer Journey.
Beispiel zur Customer Journey: B2B (Grafikdesignerin)
Eine angestellte Grafikdesignerin beschließt, sich selbstständig zu machen und ihr eigenes Business zu gründen. Nennen wir sie Lisa Design. Das hat bisher auch alles wunderbar geklappt, der ganze Bürokratie-Kram ist erledigt.
Nun möchte sie, um sichtbar zu werden und Kunden zu gewinnen, ihre eigene Website erstellen, da sie bisher noch keine hat. Leider hat sie keine Ahnung, wie sie das anstellen soll. Welches Hosting, welches CMS, etc…
Problem/Bedürfnis erkannt: Lisa Design braucht Hilfe, um ihre eigene Website zu erstellen. Phase eins = Awareness.
Lisa Design googelt also drauf los und informiert sich über die einzelnen Anbieter, über Agenturen, die einem die ganze Arbeit abnehmen und über Online-Kurse, die einem beibringen, wie man das alles am Besten macht.
Aufgrund guter SEO Texte und super Bewertungen wird sie auf die Website von… sagen wir mal Victoria Weber aufmerksam. 😉 Und tatsächlich, dort wird genau das angeboten, was sie gesucht hat: Artikel über den Aufbau einer Website und einen Online-Kurs zu einem CMS, das ihr super gefällt.
Informationen gesammelt, Phase zwei = Consideration.
Lisa Design entschließt sich, einen Online-Kurs zu kaufen. Alles klappt reibungslos und sie kann gleich mit dem Kurs starten. Phase drei = Purchase.
Nach dem Kurs kann sie ihre eigene Website erstellen und hat sogar richtig Spaß dabei. Der Kurs war super aufgebaut, sodass sie nun alles problemlos umsetzen kann. Selbst bei kleinen Rückfragen kann sie sich an mein Team wenden und ihr wird schnell und unkompliziert weitergeholfen. Sie überlegt sich jetzt, den Kurs um ein Jahr zu verlängern. Phase vier = Retention.
So, die Website steht, alles sieht schick aus. Lisa Design ist so begeistert, dass sie ihren Bekannten und ehemaligen Arbeitskollegen davon erzählt. Und weil das Team von Victoria ihr so toll geholfen hat, schreibt sie noch eine Fünf-Sterne-Rezension bei Google und auf meine Website. Und postet die ganze Zeit dazu bei Instagram, weil sie so froh ist, das Tool durch mich kennengelernt zu haben. Phase fünf = Advocacy.
Hast du noch Fragen zur Customer Journey? 🙂 Oder hast du selbst schon mal eine erstellt? Melde dich gern bei mir!
